Pelayanan Rumah Sakit, BPJS, dan Empati

Layanan rumah sakit dan kantor layanan pemerintah seperti BPJS kerap kali dituding tidak punya empati. Benarkah?

Melayani dengan hati dan empati

Foto diambil dari sini

Saya berani bilang tidak ada orang yang suka datang ke rumah sakit. Jalan-jalan ke taman atau mal tentu lebih menyenangkan daripada kunjungan ke rumah sakit. Paling tidak itu bukan favorit saya.

Rasa tidak senang itu hanya bisa dikurangi dengan layanan yang penuh empati. Itu menjadi sekadar slogan sampai kita mengalaminya sendiri. Dan itu terjadi pada saya, si penulis yang berkali-kali pernah menulis tentang layanan, beberapa waktu yang lalu.

Kunjungan saya yang terakhir ke rumah sakit terjadi sekitar medio Mei lalu ketika ayah saya dirawat karena serangan stroke untuk yang kedua kali. Tidak pernah menyenangkan melihat orang tua terbaring di rumah sakit.

Persinggungan saya yang terakhir dengan rumah sakit membawa saya pada persinggungan pertama dengan BPJS.

Oke, jadi begini cerita singkatnya. Waktu ayah saya terserang stroke yang pertama, kami menggunakan dana pribadi untuk membayar rumah sakit. Itu karena kartu Askes ayah saya terselip entah di mana.

Begitu dia pulang empat hari kemudian, kartu itu kabarnya ditemukan. Saya pikir itu sudah selesai. Kartu Askes ketemu dan bisa dipakai ketika berobat. Ternyata, bukan begitu ceritanya.

Ketika serangan stroke yang kedua, saya tergopoh-gopoh ke rumah sakit untuk kemudian menemukan bahwa kartu Askes yang dimiliki ayah saya tidak bisa digunakan. Akhirnya, setelah berkonsultasi dengan petugas BPJS di rumah sakit tempat ayah saya dirawat, saya perlu mengurus kartu tersebut di kantor BPJS Jakarta Timur di daerah Rawamangun.

Saya diberi waktu 3×24 jam untuk bisa menunjukkan kartu BPJS ayah saya. Berlari-lari lah saya, setelah sebelumnya mengobrak-abrik lemari ayah saya untuk mencari dokumen pendukungnya, ke kantor BPJS.

Saya datang dengan banyak harapan sekaligus ketakutan. Sebuah perpaduan perasaan yang sangat tidak menyenangkan. Sampai di sana saya disambut dengan antrian panjang. Yah, apa yang mau diharapkan.

Namun, ternyata dewi fortuna masih memihak pada keluarga kami. Saya berhasil mengurus kartu BPJS dengan mulus. Ayah saya bisa keluar dari rumah sakit seminggu kemudian.

Kata Kuncinya: E-M-P-A-T-I

Dari cerita saya ada dua kejadian penting. Pertama, ayah saya terserang stroke dengan sedikit pendarahan di otak. Kedua, saya harus pontang-panting mengurus kartu BPJS ayah saya.

Panik dan takut adalah dua perasaan dominan yang saya rasakan. Tapi sebagai konsumen saat itu, hati saya dibesarkan oleh empati dari pihak rumah sakit maupun petugas BPJS yang melayani saya saat itu.

Dalam layanan, empati menjadi hal yang mungkin paling sering disebut. Melayani dengan hati, begitu kata Yuliana Agung, CEO Carre-CCSL. Dulu, saya merasa itu tak lebih dari sekadar slogan jualan. Maaf ya Bu Yuli. Saya rasa tidak banyak orang yang benar-benar bisa melayani dari hatinya. Melayani dengan empati.

Tapi pengalaman saya yang terakhir dengan rumah sakit dan BPJS mengubah pandangan saya. Bahwa melayani dengan hati sungguh menjadi elemen yang sangat penting dalam layanan.

Namun, jangan dibayangkan hal itu sekadar layanan penuh senyum dan keramahan. Kuncinya adalah hati yang berempati. Orang yang melayani harus benar-benar ingin membantu. Percayalah itu yang akan sampai pada hati konsumen.

Saya tidak mendapatkan layanan yang dihiasi senyum ramah. Mereka bahkan tidak banyak tersenyum. Tapi saya masih bisa merasakan hingga hari ini bahwa mereka sungguh berempati dengan apa yang saya alami dan ingin membantu sebisa mereka.

Malam itu, saya mengurus kamar perawatan untuk ayah saya pada pukul 11 malam, jam di mana tidak banyak orang masih bernafsu melayani konsumen. Saya panik, ketakutan, kebingungan, dan terus terang tidak punya banyak harapan akan dibantu oleh petugas di meja administrasi.

Tapi apa yang saya temui ternyata berbeda dari yang saya pikirkan. Petugas itu berusaha membantu saya memberikan jalan untuk semua kebingungan. Mereka tidak memberikan harga mati dengan jawaban “tidak” atau “tidak bisa”. Mereka memberikan alternatif solusi.

Saya bisa merasakan empati dan semangat untuk membantu meski mereka tidak banyak tersenyum dan mengumbar kata-kata yang membesarkan hati.

Tapi pada akhirnya bukan senyum yang konsumen inginkan, tapi solusi yang tidak berbelit-belit. Tentu siapapun senang bila petugas yang melayani bisa tersenyum ramah. Tapi apa artinya senyum bila tidak ada solusi yang bisa diberikan?

Solusi bisa datang dari hati yang ingin membantu. Percayalah solusi termudah mungkin tidak akan pernah keluar bila petugas yang melayani tidak pernah punya keinginan membantu, apalagi kalau dalam hatinya berkata, “Hei itu urusanmu, bukan urusanku.”

Dan layanan yang penuh empati dan semangat ingin membantu akan menempel lebih kuat di ingatan konsumen, apalagi kalau saat itu konsumennya benar-benar dalam kondisi butuh bantuan.

Uluran tangan sekecil apapun akan terus diingatnya. Sama seperti saya yang terus teringat bantuan yang saya dapat malam itu di meja administrasi rumah sakit, dan siang itu di loket V kantor BPJS Kesehatan Jakarta Timur. Saya bahkan masih terharu mengingatnya. Yeah…call me lebay.

Jadi, saudara-saudara sekalian, apa yang dalam layanan sering dianggap slogan jualan, pada kenyataannya tidak demikian. Hati yang ingin membantu akan selalu mampu menyentuh hati konsumen. Empati selalu bisa memeluk hati konsumen. Sudahkah Anda ingin membantu? Sudahkah Anda berempati pada konsumen Anda?

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s